没有什么像赢得新业务的仓促。长期以来，营销部门将精力投入到消息传递和产品定位中，以吸引新人们进入其品牌。但是，尽管创建新的销售线索始终是工作的一部分，但将现有客户转化为回头客也同样重要。研究发现，企业获得新客户的成本至少比保留现有客户高六倍。

因此，对客户忠诚度计划以及支持这些计划的数字技术和平台进行投资变得越来越重要。

Salesforce第五份年度《营销状况》研究报告显示，营销人员在未来两年内对客户忠诚度计划平台的使用预计将增长80％。研究还显示，有63％的高绩效营销人员已经在使用忠诚度计划平台。

客户忠诚度计划不只是提供折扣。他们使用购买历史记录和客户提供的数据向客户提供及时和相关的报价；他们改善了整体客户体验。公司还可以通过与相关企业建立创新的合作伙伴关系来扩大客户群，并提供更多引人注目的奖励。

“ 63％的高效营销人员已经在使用忠诚度计划平台”——营销状况报告 | SALESFORCE研究

本文介绍了一些常见类型的客户忠诚度计划以及示例。但是首先，让我们先介绍一下基础知识。

什么是客户忠诚度计划？

顾名思义，客户忠诚度计划是一种营销方法，用于识别和奖励经常性购买或使用品牌的客户。公司可能会发放积分或津贴，而客户购买的商品越多，他们的忠诚度就会越高。这些激励措施和特殊利益通常会导致客户成为更常规的消费者或理想的品牌推广者。好处可能涉及免费商品，奖励，优惠券或内部特权，例如及早获得新产品。

企业可能会警惕提供免费的额外服务-但是，这是一种无需花费巨额成本的策略。毕竟，心理学家诺伯特·施瓦茨（Norbert Schwarz）发现，少花10美分就能在两个人之间建立互惠关系。研究发现，客户忠诚度计划的成员通常 比其他客户 多花费18％。

在购买时投入超小的产品或服务是加强客户刚刚做出的购买决定的绝佳方法。每个人都喜欢一无所获。企业花在客户忠诚度计划上的每一分钱，都可能获得成倍的回报。相反，当客户离开您的企业时，他们的收入流将永远失去。

“ 95％的客户说信任一家公司可以提高他们的忠诚度”——客户信任报告趋势 | SALESFORCE研究

研究还显示，有95％的客户说 信任一家公司可以 提高他们的忠诚度。而且，研究表明，有91％的客户表示，他们对公司的信任使他们更有可能更频繁地购买商品。

为什么客户忠诚度计划很重要？

客户忠诚度计划的好处包括：

• 更好地留住客户：今天，客户不仅根据价格，而且还根据共同的价值，参与度以及他们对品牌的整体体验做出购买决策。
• 更多的客户推荐：如果您的客户喜欢您的客户忠诚度计划，他们会告诉他们的朋友和家人。
• 成本效率：与持续不断地获得新客户相比，保留满意的客户对于企业而言更具成本效益。
• 用户生成的内容：鼓励满意的客户在网站和社交媒体上发布评论和评分的程序可为您的品牌创建真实的大使。

如何在客户旅程的每个阶段建立忠诚度

那么，您的企业应该如何建立更好的客户忠诚度策略？

客户忠诚度是一种宝贵的商品。如果竞争对手提出了更好的报价，那么您的客户就会接受它-即使他们与您的品牌有着良好的合作关系。根据第二份年度“ 关联客户状况 ”报告，由于竞争对手提供了更好的体验，因此57％的客户已停止从公司购买商品。

因此，在Salesforce，我们相信创建以 客户为中心的 文化要早于创建奖励计划的开始。例如，对于企业而言，建立一种可以跨多个渠道（包括联络中心，社交媒体和店内）吸引客户的客户服务方法非常重要。公司应该通过个性化的客户互动来建立信誉，以回想起客户与组织之间先前发生的事情。向客户提供附加价值也是一个好主意，可能是通过邀请他们参加与该产品相关联的在线社区来实现。

尽管如此，拥有精心设计的客户忠诚度计划可以加强 客户 与其品牌的关系。当然，在销售点投入一两个特权可能是促使客户首先购买商品的原因。

但是，随着客户的加入，企业希望逐渐建立起势头，目标是巩固终身关系。通常，这意味着您将不断为客户提供机会，以最大化他们的忠诚度奖励。您还将向他们展示智能，针对性的交流，以庆祝他们与品牌的“里程碑”以及他们的个人需求和喜好。

对于营销人员，新的焦点在于客户体验

随着忠诚度计划成为推动客户体验的联系组织，营销部门的角色正在发生变化。营销人员过去负责定位产品，制作消息，创建广告以及在社交媒体上发布。但是现在有许多公司正在转向管理客户旅程并维持那些已经与该品牌互动的人。

如果营销的 未来 在于根本的变化，营销将成为跨不同体验（从第一次接触到销售和客户服务支持）的桥梁构建者，至关重要的是在组织的业务部门中创建客户的共享视图。营销人员越来越多地跟踪客户数据，并借助诸如人工智能等快速增长的功能来帮助他们汲取见解并从中获利。

例如，今天，大约每10个营销团队中就有6个跟踪客户的满意度和保留率。根据 “营销状况”报告，一般的营销组织目前使用14个数据源，这个数字每年以大约20％的速度增长。

此外，专用的客户忠诚度平台为企业提供了一种在购买点后管理客户体验的方式。该软件可以帮助企业跟踪重要指标，例如客户流失率，响应率和保留率。这使他们能够判断忠诚度计划的执行情况，并了解客户对公司整体的感觉。

客户忠诚度计划的关键指标包括：

• 客户保留率：这表示客户与您在一起的时间。在成功的忠诚度计划中，随着会员人数的增加，这个数字应该随着时间增加。
• 负流失率：如果流失率是客户离开公司的速度，则负流失率衡量的是通过升级或购买其他服务来做相反事情的客户。
• 净促销员得分：这是一种客户满意度度量标准，以1-10的等级衡量人们向他人推荐您的公司的程度。
• 客户工作量评分：这是衡量实际经验的指标，特别是客户为解决公司问题而必须付出的努力。

什么是最佳的客户忠诚度计划？

忠诚度计划的最基本类型是，从零售商购买或访问商店的次数越多，客户获得的奖励就越高。这样的例子包括航空公司的常旅客计划，例如Southwest Airlines Rapid Rewards或United Airlines MileagePlus，以及酒店业的举措，例如Starwood Preferred Guest或OpenTable Dining Rewards。

品牌专属会员计划的其他示例包括Walgreens Balance Rewards，在大多数购买活动中，购物者每花$ 1可获得10美分的回赠，可在以后的购买中兑换。成为Amazon Prime的付费会员实际上代表了对全球在线商人的忠诚承诺，并包括免费送货和媒体流等福利。时装零售商Banana Republic提供了一个计划，信用卡会员可以升级到Luxe身份，在达到一定的消费水平后，可以免费更改和享受其他优惠。这使他们有资格获得奖励，例如在线订单免费送货和“选择自己的销售”日。

丝芙兰客户忠诚度计划示例

您如何启动客户忠诚度计划？

这里有一些技巧可以帮助您的组织开始自己的客户忠诚度计划。

• 创建一个积分系统-但要简单：让常客获得积分转换成奖励是积分计划的基本组成部分。这最适合在时尚商店和杂货店等零售商中快速，廉价地购买。使积分与有形奖励之间的关系尽可能简单直观是很重要的。
• 提供分层的奖励：分层的忠诚度计划通常会为首次购买提供少量激励。奖励的价值随着客户的忠诚度提升而增加。这种类型的程序通常对航空公司，酒店和保险公司等具有较高承诺度和价位的企业更有效。
• 收取预付费用：要求客户支付一次性费用是一个不错的策略，该费用使他们以后可以绕过常见的购买障碍。例如，Amazon Prime的前期会员费使订户可以频繁重复购买，而不必担心税费和运输等不便之处。
• 与另一家公司的合作伙伴：考虑其他合适的公司。例如，如果您销售远足背包，请考虑与远足靴制造商建立忠诚度计划。当客户获得与他们相关的价值，但超出了公司本身所能提供的价值时，则表明您的企业真正关心并了解他们的需求。企业还可以扩大其网络以覆盖合作伙伴的客户。拥有多个品牌的公司可能也有一个联合计划，例如 针对波特谷仓，威廉姆斯·索诺玛和西榆树的The Key Rewards。
• 提供独特的奖励： 购买公司产品的奖励不必是未来购买的折扣。消费达到一定门槛的客户可以免费获得活动门票或订阅其他产品和服务。还要记住，三分之二的顾客更愿意投资于对他们关心的社会和政治问题持立场的品牌。客户忠诚度计划可以利用这种无私的感觉-例如，每次购买的一部分都可以捐给慈善机构。
• 提出一个独特的名称：忠诚度计划的名称应在人群中脱颖而出，以引起人们的兴趣。例如，丝芙兰（Sephora）的“美容内幕计划”（Beauty Insider Program）对VIP进行了巧妙的修改，其中包括一个名为VIB（非常重要的美容内幕）的级别。

多个品牌忠诚度计划的示例：关键奖励

什么类型的客户忠诚度计划？

介绍个朋友

• Lyft：这家拼车公司的司机能够为介绍乘客提供10美元的奖金。
• TheSkimm：这本易​​于阅读的在线新闻通讯的读者，说服他们的朋友接受订阅，赢得了推荐积分和奖品。

进行切换

• NerdWallet：转换银行或开设新帐户并符合资格条件的客户可以获得现金奖励。

加入我们的社区

• REI：此户外销售商为客户提供会员资格福利，称为“年度股息”。这代表了他们在公司年度利润中所占的份额。客户花的钱越多，他们对“人人都赢”的心态的贡献就越大。

品牌配对

• 喜达屋（Starwood）和优步（Uber）（不再运营）：关联其优步（Uber）帐户的客户以前可以在喜达屋酒店住宿中赚取积分-忠诚度合作伙伴关系对于在路上需要酒店和交通服务的旅行者来说很有意义。

在我们的合作伙伴处购物

• AAA：参加汽车保险的会员有权享受附带福利。

示例或REI的客户忠诚度奖励

开办企业的全部意义不仅仅是在首批销售中使客户满意。这是为了诱使他们返回并继续购买可增加收入的产品，然后将其传播给新的忠实客户。客户流失并不具有成本效益；另一方面，回头客在忠实的品牌上花了更多钱，而他们花的钱更多。他们还向他们的朋友和同事发出无价的口碑介绍。

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REBECCA OTIS LEDER - Best Examples of Customer Loyalty and Retention Marketing。
要获取来自全球4,100多个营销领导者的更多见解和趋势，请查看Salesforce营销状况报告（the 5th Salesforce State of Marketing Report）。