什么是用戶運(yùn)營？當(dāng)我們把用戶看做錨定主體時，開展的運(yùn)營工作就是用戶運(yùn)營。
引用MBA智庫的條目就是：用戶運(yùn)營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動與規(guī)則，制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。用戶運(yùn)營主要以貼近用戶、團(tuán)結(jié)用戶、引導(dǎo)用戶為手段，增加用戶數(shù)量、用戶粘性、用戶貢獻(xiàn)和用戶忠誠度。
先看一個案例：
針對有媒體報道“中國手機(jī)用戶暴減”的情況，工業(yè)和信息化部信息通信管理局局長韓夏表示，經(jīng)過向三家運(yùn)營商了解，初步分析可能有以下兩個方面的原因：
一是受疫情因素的影響，2月份電信企業(yè)有很多實(shí)體渠道沒有辦法正常營業(yè)，雖然開通了線上的服務(wù)，但是很多用戶還習(xí)慣去實(shí)體營業(yè)廳辦理一些新開戶等等業(yè)務(wù)，因此新發(fā)展用戶的速度有所放緩。還有就是部分的存量用戶因?yàn)椴荒軓?fù)工復(fù)產(chǎn)，社會經(jīng)濟(jì)活動需求減少了，有一些臨時卡進(jìn)行了銷號處理，注銷了臨時號碼。
二是隨著攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)全國的實(shí)施和提速降費(fèi)的深入推進(jìn)，部分原來有雙卡的用戶，不再需要單獨(dú)的流量卡了，這部分流量卡用戶注銷了號碼。
材料來自北京日報2020年03月25日《工信部回應(yīng)“中國手機(jī)用戶暴減”：兩方面原因所致》，背景：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三家移動電話運(yùn)營商2020年前兩個月移動電話用戶數(shù)共減少2193.3萬戶。
用戶運(yùn)營要點(diǎn)
1、用戶運(yùn)營以用戶為中心
2、制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo)
3、運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制
4、具有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)分析
用戶運(yùn)營的重要工作：拉新、留存、促活。
通過了解用戶結(jié)構(gòu)，完善用戶畫像，掌握用戶行為，實(shí)現(xiàn)用戶分層下的為精細(xì)化運(yùn)營，并運(yùn)營策略提供執(zhí)行依據(jù)。
用戶運(yùn)營與內(nèi)容運(yùn)營、活動運(yùn)營的關(guān)系
我們在討論用戶運(yùn)營的工作內(nèi)容或者手段時，通常就是內(nèi)容運(yùn)營和活動運(yùn)營，做內(nèi)容，做活動，都是為用戶運(yùn)營服務(wù)，從而達(dá)到用戶運(yùn)營的終極目標(biāo)——活躍用戶數(shù)。從以下運(yùn)營建議可以說明這一關(guān)系。
寵物行業(yè)的CPG（Consumer Packaged Goods，快速消費(fèi)品）如何提高客戶吸引力及保留率？
獎勵忠誠度：獎勵計(jì)劃是邁向長期忠誠度領(lǐng)域的重要第一步。由于寵物產(chǎn)品經(jīng)常被回購，因此它們是實(shí)施獎勵/忠誠度計(jì)劃的主要目標(biāo)，在這些計(jì)劃中可以累積積分以進(jìn)行兌換。
獎勵寵物護(hù)理：成功的品牌是成為消費(fèi)者日常生活一部分的重要起點(diǎn)，寵物品牌可以使他們的護(hù)理獲得回報。在消費(fèi)者和品牌之間建立情感聯(lián)系，就可以獲得積分，例如寵物可穿戴設(shè)備等創(chuàng)新技術(shù)非常適合此類獎勵計(jì)劃，因?yàn)樗鼈兛梢宰詣痈檶櫸锏幕顒印?/p>
簡化獎勵流程：獎勵計(jì)劃的機(jī)制應(yīng)與移動設(shè)備和技術(shù)設(shè)備具有足夠的兼容性。利用信息技術(shù)驗(yàn)證購買憑證，從而取代了過時的插銷包裝機(jī)制，并為消費(fèi)者創(chuàng)造了引人入勝的移動接觸點(diǎn)。
情感上和社交上的聯(lián)系：社交媒體是寵物品牌的自然營銷手段，因?yàn)閷櫸镏魅嗽谠擃I(lǐng)域生活并分享與寵物的關(guān)系。當(dāng)涉及到寵物時，他們會做出情感反應(yīng)。社交媒體上的好故事或形象可以使品牌脫穎而出。
分享專業(yè)知識：當(dāng)寵物主人對照顧寵物有疑問時，41％的人會向互聯(lián)網(wǎng)尋求答案。通過有效的內(nèi)容營銷，品牌可以利用自己的專業(yè)知識成為值得信賴的資源，從而為消費(fèi)者想要知道的問題提供答案。
創(chuàng)造樂趣，參與促銷活動：與特殊的假期或活動聯(lián)系促銷活動或市場營銷。例如，PetSmart通過創(chuàng)新的數(shù)字廣告活動與電影《寵物的秘密生活》合作，該廣告活動包括許多有趣的激活，包括商店促銷活動中的經(jīng)典活動，還包括其網(wǎng)站和社交帳戶中的一項(xiàng)GoPro集成，“以真正了解當(dāng)您將寵物留在家中時發(fā)生了什么”，一款針對兒童的手機(jī)游戲以及一個Petmoji應(yīng)用可為客戶的寵物創(chuàng)建有趣且獨(dú)特的表情符號版本。另一個例子是，克羅格（Kroger）與艾姆斯（Iams）合作進(jìn)行了假日寵物照片贈品活動，該活動要求消費(fèi)者將自己的寵物照片張貼在克羅格（Kroger）的Facebook或Twitter頁面上，以贏得一年價值的艾姆斯寵物食品。
用戶運(yùn)營的關(guān)鍵名詞
種子用戶：能“發(fā)芽”的用戶。產(chǎn)品的重度使用者，樂于反饋和分享，追求精神成就感。例如為大家所津津樂道的豆瓣、知乎、新浪微博的種子用戶挖掘工作，其為產(chǎn)品初期的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
有效用戶：那一批真正使用產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。他會為你買單，但他不會為商品做狂熱的宣傳，屬于比較靜默的用戶。
KOL：關(guān)鍵意見領(lǐng)袖，指擁有更多、更準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，且為相關(guān)群體所接受或信任，并對該群體的購買行為有較大影響力的人。嚴(yán)格來說，符合這三個條件的才是真正的KOL。符合這三個條件的KOL開價通常都不便宜，特別是第三點(diǎn)，俗稱帶貨能力強(qiáng)。品牌方也越來越看重這一點(diǎn)。
關(guān)鍵人：關(guān)鍵人是指能夠影響別人采取行動的人，而非僅僅吸引眼球。它和KOL類似，但面更廣，門檻更低。
頭部用戶/腰部用戶/尾部用戶：對網(wǎng)站/App價值貢獻(xiàn)高、中、低的三類用戶，具體的高、中、低的界限要根據(jù)公司自身情況定義，沒有通用的標(biāo)準(zhǔn)。用戶畫像畫出來通常是一個金字塔形。
RFM模型：一種客戶關(guān)系模型，R表示距離客戶最近一次購買的時間有多久，F(xiàn)表示客戶在一定時間內(nèi)購買的次數(shù)，M表示客戶在一定時間內(nèi)購買的金額。三個指標(biāo)的組合可以作為用戶分層的依據(jù)，從而制定相應(yīng)的營銷策略。
DAU：日活躍用戶，是判斷一家公司估值的重要指標(biāo)，比下載量、注冊用戶數(shù)都重要。
LTV：生命周期總價值，意為客戶終身價值，是公司從用戶所有的互動中所得到的全部經(jīng)濟(jì)受益的總和。通常被應(yīng)用于市場營銷領(lǐng)域，用于衡量企業(yè)客戶對企業(yè)所產(chǎn)生的價值，被定為企業(yè)是否能夠取得高利潤的重要參考指標(biāo)。
ARPU：每用戶平均收入，用于衡量電信運(yùn)營商和互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)收入的指標(biāo)。ARPU注重的是一段時間運(yùn)營商從每個用戶所得到的收入。
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